【理賠故事】有人舍命換錢，有人想對自己好點(diǎn)

而新一對保險(xiǎn)的認(rèn)識，還停留在幼時見縫插針推銷產(chǎn)品的親戚。

直到做上理賠員，他們會發(fā)現(xiàn)自己看似五花八門的專業(yè)背景——醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、法學(xué)、國際貿(mào)易、藝術(shù)設(shè)計(jì)……

甚至某一段特殊的人生經(jīng)歷，都會在工作中意想不到的環(huán)節(jié)發(fā)揮作用。
         

資深保險(xiǎn)理賠員George介紹：

除了保證賠付正確，保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)的首要宗旨其實(shí)是將賠付率控制在一定指標(biāo)內(nèi)，以維持企業(yè)的經(jīng)營、盈利。

相比之下，作為保險(xiǎn)代理中介機(jī)構(gòu)的獨(dú)有職位，理賠員的責(zé)任則在于通過調(diào)查取證、審核相關(guān)記錄資料、爭議協(xié)調(diào)談判等方式，幫客戶向保險(xiǎn)公司最大程度地爭取屬于他們的利益。

但應(yīng)對客戶的“對立姿態(tài)”卻恰恰成為保險(xiǎn)理賠員工作的日常。

中國文化語境之下，以精確著稱的保險(xiǎn)行業(yè)時常裹挾在“人情”的漩渦中，“人命關(guān)天”、“見死不救”比契約精神更占絕對優(yōu)勢。

許多客戶是抱著“未來或許有用”的心態(tài)為家人隨手添置保險(xiǎn)的。       

他們并沒有作好學(xué)習(xí)條款，保留相關(guān)證據(jù)的準(zhǔn)備。

于是：

有因?yàn)椤俺錾w重不達(dá)標(biāo)”這一問題在投保環(huán)節(jié)被疏忽，罹患白血病的2歲嬰兒只能獲得半數(shù)理賠款。  

有看到診室門口貼著“不要找醫(yī)生要病歷”的告示，心急火燎地打電話向保險(xiǎn)理賠員求救，卻不知道可以在自助機(jī)上解決……

新一因此認(rèn)為，保險(xiǎn)理賠員是同時為銷售端與客戶彌補(bǔ)前期行為瑕疵的人。

他們或許不能代替客戶們直面滿目瘡痍的生活，但肯定是最先將后者從一團(tuán)亂麻中拉起來的力量。

畢竟，計(jì)算利益必須建立在思路清晰的基礎(chǔ)上，而只有發(fā)自內(nèi)心地求生，才會“分毫不讓”。

02“人性可以深究嗎？不能。”         

半個月前，新一收到一個女客戶肺癌治療的消息。

第一療程費(fèi)用約20萬元，還未結(jié)束時，她手頭的8萬元積蓄就已經(jīng)分文不剩。

或許是為了委婉回避借錢，在銀行擔(dān)任高管的閨蜜始終保持沉默，問候、探望統(tǒng)統(tǒng)缺席。

曾經(jīng)勸誡她“投保須謹(jǐn)慎”的親戚朋友也小心翼翼地問：

“記得你好像買了保險(xiǎn)？”         

但即使她掉光了頭發(fā)，還要花費(fèi)很多錢。

年幼的兒子還是會攬住她的身體，反復(fù)念叨：媽媽，我好愛你。

丈夫也準(zhǔn)備將名下的鋪面賣掉籌錢，為她治療。

頻繁見證人性中最真實(shí)的一面，恰恰是保險(xiǎn)理賠員工作的重要組成部分。         

當(dāng)賠付與期望不符，蕓豆見過客戶從口袋里掏出農(nóng)藥瓶，擰開蓋子和同事“談判”，也被客戶威脅過“知道你的家庭住址”。

隨著“閱歷”增加，她不再輕易為客戶的“惡意”下道德判斷：

你不能保證面對絕境時自己不作出相同的選擇。人性可以深究嗎？不能。         

但理賠并沒有消滅屬于人文關(guān)懷的空間。

為了一塊車禍遺留的傷疤，George曾經(jīng)專門向上級申請賠付保單條款規(guī)定之外的美容修復(fù)費(fèi)用。

傷疤長在一個年輕女孩的小腿上，除了可能因?yàn)轳：垠w質(zhì)的緣故延伸3至5厘米，似乎不會造成實(shí)質(zhì)性的后遺癥。       

“可是想想以后可能每天都要穿著長褲，哪個女孩不介意呢？”        

03“他們沒有‘初老’，只是提前成熟。”         

25歲的新一頂著一頭蓬松濃密的頭發(fā)，與人交談的時候，會用輕快的語調(diào)牢牢抓住對方。

但他已經(jīng)開始“養(yǎng)生”——減少高脂、高糖食物的攝入，大學(xué)時熬夜打游戲的習(xí)慣也戒了。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺慧擇網(wǎng)發(fā)布的《小馬理賠大數(shù)據(jù)》顯示：

從2019年11月1日至2020年10月31日，重疾險(xiǎn)賠付金額占比高達(dá)63.06%。        

21歲至40歲群體在重疾理賠人員中占比超過半數(shù)（男性55.1%，女性69.4%）。         

雖然網(wǎng)絡(luò)段子常將“買保險(xiǎn)”與“穿秋褲”“保溫杯泡枸杞”“脫發(fā)”并列為“初老”標(biāo)志。

但80后、90后成為重疾理賠主要受益群體，卻是不爭的事實(shí)。

多重壓力的圍剿之下，與情緒問題、內(nèi)分泌失調(diào)息息相關(guān)的惡性腫瘤——甲狀腺癌、乳腺癌、肺癌、宮頸癌提前降臨。

為尋求庇護(hù)的80后、90后，則開始為身邊最不能遭受疾病、失業(yè)打擊的人配置保險(xiǎn)。       

女性選擇為孩子買保險(xiǎn)；        

作為家中頂梁柱的男性則往往是定壽險(xiǎn)主力。         

新一覺得，買保險(xiǎn)的80后、90后并沒有老，他們只是提前成熟，看得更透了。

04 中國人在逐漸接受保險(xiǎn)         

保險(xiǎn)公司的目標(biāo)客戶時常被想象為資產(chǎn)實(shí)力雄厚，有大把“閑錢”可供配置的成功人士。

但蕓豆坦言，真正從保險(xiǎn)中受益的恰恰是收入水平在中產(chǎn)及以下的普通人。

她算過一筆賬：

如果發(fā)生重疾，一對年收入幾十萬元的夫妻至少需要120萬元才能彌補(bǔ)治療費(fèi)用、幾年內(nèi)無法正常工作造成的損失，遑論來自社會底層的客戶。         

有同事提醒她注意防范一個年輕客戶.

——年收入不到10萬元，有多份保單傍身。

她微笑著表示“太能理解”。

“看看他的收入，你覺得突然出事的話從哪籌錢應(yīng)付？保險(xiǎn)真的是唯一可以借助的杠桿了，而且每年的成本可能才2000、3000元。”         

也正是基于上述原因，1992年后頻繁進(jìn)入中國公眾視野的商業(yè)保險(xiǎn)正逐漸褪去“圈錢騙人項(xiàng)目”的妖魔化外衣。

05“什么也不能說的時候，
總是渴望一根救命稻草的”        

手術(shù)剛結(jié)束的那幾天，蕓豆真的看到了“腦子進(jìn)的水”。

醫(yī)生將塞在她鼻腔里的紗布取出，上面粘滿果凍狀的腦積液。

丈夫打趣她，眼中有淚光閃爍。

“震驚了，原來你鼻孔這么長?！?/span>        

不知不覺間，手術(shù)后三四顆止痛片也無法緩解的那份煎熬，打通了她與客戶間的情感世界。

她已經(jīng)逐漸能夠腦補(bǔ)，一個客戶深夜拿起電話“絮叨”個沒完時正忍受著什么。

“就像我情況最糟糕的幾天，跟老公、爸媽什么也不能說，什么也說不出，只有靠自己?！?/p>

其實(shí)人在那種情況下，總是很渴望一根救命稻草的。

與救命稻草相比，保險(xiǎn)理賠員的角色也許更類似樹洞，埋藏著成年人不敢輕易展示的脆弱，但有關(guān)生死的終極命題并不是沉重到壓倒一切的。

* 文中圖片來自：pexels